Avaliar Serviços Públicos para lá dos Números: O Contributo da Metodologia Cross Talk
No dia 26 de novembro de 2025 realizou-se o primeiro Cross Talk [Conversas Cruzadas], promovido pela Rede DLBC Lisboa, no âmbito do Projeto Involve, financiado pelo programa Horizonte 2020. Este encontro marcou a estreia de uma metodologia inovadora de diálogo e avaliação participativa, centrada na experiência vivida de pessoas que interagem diariamente com os serviços públicos.O Cross Talk reuniu migrantes e pessoas da comunidade cigana, participantes no Projeto Involve, com stakeholders da área do emprego, nomeadamente o IEFP, da formação profissional, através dos Centros Qualifica (Centro de Educação, Formação e Certificação da SCML), e ainda IPSS/ONGs ligadas (Associação O Vigilante, Associação Renovar a Mouraria e Associação Crescer) ao acolhimento residencial e ao apoio social. O objetivo não foi apresentar resultados fechados, mas criar um espaço de diálogo estruturado, onde diferentes posições pudessem escutar-se em condições de igualdade.No Cross Talk, a reflexão e o debate partem da partilha de experiências pessoais vividas na interação com os serviços públicos. As histórias são escritas na primeira pessoa, mas lidas em voz alta por outros participantes, num exercício deliberado de deslocamento e empatia: escreve-se a própria história, mas dá-se voz à história de outro. A partir dessas narrativas, todos os envolvidos são convidados a refletir sobre emoções, ressonâncias e significados, tornando visíveis impactos muitas vezes invisibilizados, identificando bloqueios e discutindo mudanças necessárias e soluções concretas ancoradas nas experiências partilhadas.Ao longo da sessão, tornaram-se evidentes dificuldades já conhecidas, como os obstáculos no acesso à informação nos serviços públicos, a precariedade laboral e a insegurança nos percursos de vida, mas emergiu com particular força uma dimensão muitas vezes secundarizada no debate público: as questões relacionais. Os participantes destacaram a forma como o tom, a atitude, a disponibilidade para escutar e o reconhecimento da sua dignidade enquanto pessoas condicionam profundamente a eficácia (ou a falha) dos serviços. Mais do que a ausência de respostas formais, foi frequentemente a experiência de desumanização, desconfiança ou comunicação opaca que marcou os percursos relatados.Um dos resultados centrais deste primeiro Cross Talk foi a conclusão partilhada de que os serviços públicos poderiam beneficiar da adoção desta metodologia como ferramenta de avaliação qualitativa dos seus serviços e impactos. Os participantes e profissionais reconheceram que este formato é mais informativo, mais profundo e mais produtivo do que os métodos tradicionais baseados exclusivamente em questionários ou entrevistas individuais. Em apenas duas horas, todos os envolvidos tiveram oportunidade de se escutar mutuamente e de coconstruir leituras e propostas num processo verdadeiramente colaborativo e participativo.Num contexto em que cresce a distância entre políticas públicas e cidadãos em situação de vulnerabilidade, este primeiro Cross Talk mostrou que avaliar serviços não é apenas medir indicadores, mas compreender os seus impactos humanos, relacionais e simbólicos. Ao recentrar a análise nas narrativas de quem vive o sistema por dentro, a iniciativa abriu caminho para formas mais éticas, eficazes e democráticas de pensar e transformar a ação pública.